02
D is c l o s u re 2015広く社会、お客さまをはじめとするステークホルダーとの対話を 重ねながら、役員・従業員一人ひとりが確かな安心と豊かさをお 届けするための行動を実践していきます。
お客さまを大切にする
企業活動とCSRの取組み
CSR(企業の社会的責任)の取組み……… 18
お客さまとの絆 保険金・給付金の「確かなお支払い」のための取組み ………… 20
「お客さまの声」を経営に活かす取組み ……… 23
営業職員のお客さま満足度向上をめざした取組み ……… 26
販売チャネルの多様化と新たなマーケット開拓 ……… 29
確かな安心と豊かさをお届けする商品・サービス ……… 32
介護保障・サービスの充実に向けた取組み ……… 37
IT活用によるお客さまの利便性向上と対面サービスの充実 … 38 法人のお客さまへの商品・サービス ……… 39
経営基盤強化に向けた海外保険事業への取組み ……… 42
「責任ある機関投資家」の諸原則 （日本版スチュワードシップ・コード）への取組み ……… 43
ガバナンス 相互会社運営 ……… 44
経営管理体制 ……… 49
内部統制システム ……… 50
リスク管理体制 ……… 51
ディスクロージャー ……… 54
IT ガバナンス……… 55
コーポレートガバナンスへの取組み ……… 56
コンプライアンス コンプライアンスの推進 ……… 58
お客さまが暮らす社会・環境との絆 社会貢献活動・環境保全活動 ……… 62
従業員との絆 ダイバーシティ・マネジメントの推進 ……… 64
CSR（企業の社会的責任）の取組み
■CSRに関する基本認識
CSR経営宣言とCSR報告書http://www.meijiyasuda.co.jp/profile/csr/index.html この基本認識のもと、CSR経営を永続的な取組みとするために、 平成19年1月に「CSR経営宣言」を制定し、同年より毎年、CSRに関す る取組みをまとめた「CSR報告書」を制作しています。平成21年度以 降ホームページに開設している「CSRウェブサイト」を当社CSR報告 のメイン媒体として位置づけ、幅広いステークホルダーのみなさまへ より充実した情報提供と的確な情報開示に努めています。
QRコード
CSRとは、「社会からの負託、果たすべき役割を 正しく認識し、それに応えようとする企業活動」 であると考えます。そして、その活動を通じ、お客 さま・従業員・地域社会等、幅広いステークホル ダーから信頼と共感を得ることが、社会とともに 企業が持続的に発展していくために、必要不可欠 であると考えます。
CSRの推進にあたっては、グループ各社と協働 して、ステークホルダーとの密接なコミュニケー ションを通じ、変化する社会からの負託、果たすべ き役割を的確にとらえ、それに応えるべく生命保 険事業の公共性や次世代への責任をふまえた活 動を行なうとともに、その活動を適切に開示してい きます。
CSRウェブサイトのご案内
お使いのスマートフォンでアクセスいただくと、 CSRウェブサイトをご覧いただけます。
CSR経営宣言
お客さまとの絆
ガバナンス
∼お客さまとの絆のために∼
コンプライアンス
∼お客さまとの絆のために∼
お客さまが暮らす 社会・環境との絆
従業員との絆
CSRウェブサイト
ソルベンシー・ マージン比率
予測を超えたリスクにも対応できるる 支払余力を確保しています。
1,041.0 %
実質純資産額
健全な経営を維持していくための 純資産額を備えています。
8
兆8,993
億円円円基 礎 利益
5年連続で増益となり、 明治安田生命発足以来の 最高益となりました。
5,063
億円含み損 益
堅実な資産内容で5兆円を 上回る含み益を確保しています。
5
兆6,182
億円私たちは、意識・行動のすべてを「お客さまを大切にする」こ とに集約し、確かな安心と豊かさをお届けすべく、常に謙虚 さを忘れず、誠実に行動します。
私たちは、公正・公平なサービスを提供するため、透明性 の高い適切な経営に励み、健全な成長をめざします。
私たちは、お客さまに信頼いただけるよう、法令遵守はも とより企業倫理や良識に基づき、高い倫理観をもって行 動します。
私たちは、お客さまとともに安心して豊かに暮らせる「社 会」や「環境」を育み、守っていけるよう、社会貢献や環境 保全活動に積極的に取り組みます。
私たちは、意欲や能力が最大限発揮できる働きがいのある 職場作りに努め、お客さまの更なる満足のために、使命感 と情熱を忘れず、個々人の成長を重視します。
保険料等収入
お客さまから
お払い込みいただいた保険料を、 大切にお預かりしています。
3
兆4,084
億円P20∼
P44∼
P58∼
P62∼
P64∼
ヨーロピアン・ エンベディッド・バリュー
（EEV）
企業価値の向上に、 今後もいっそう努めてまいります。
5
兆4,905
億円円円お役に立った 保険金・年金・給付金
これからも確実・迅速なお支払いにに 努め、お客さまのお役に立てるようににに
確かな安心をお届けします。
1
兆9,131
億円（1,231万2千件）件））
P83
P80 P76
P76
P72
P71
P73
02
お客さまを大切にする企業活動とCSRの取組み
お客さまとの絆
■お支払いもれ等のない支払管理態勢構築のための主な取組み
●ご 請 求 段 階および 支 払 査 定 段 階における チェック機能の強化
平成18年度に「支払サポートグループ」等を設 置し、ご請求内容以外の保険金・給付金にもお支 払いの可能性がないかを再確認し、随時お客さま へご請求案内をしています。
平成22年度からは、ご請求もれ防止のため、お 客さまご自身にご確認いただく、「お客さま確認 欄」を保険金・給付金のご請求書類のなかに新設 し、ご請求段階での請求もれ確認をする態勢を構 築しています。
また、支払サポートグループでは、システムによ る診断書キーワード点検なども活用し、お支払い の可能性のある診断書等証明書記載をより正し く検知し、ミスの防止を図っています。
さらに平成24年12月からは、支払査定時の支 払もれチェック機能を強化し、事後チェックでは なく事前チェックによる支払もれ防止に努めてい ます。
●重層的な事後検証態勢の構築
保険金・給付金の支払査定に関して、社外専門 家の意見を取り入れ、適切で公正な運営を図るこ とを目的に「保険金等支払審査会」を設置し、四 半期に1回開催しています。
また、支払査定ラインとは独立した専門組織と して、支払担当部署に「支払審査室」を設置し、支 払業務の適切性を点検しています。加えて、内部 監査部の要員を段階的に補強し、監査の強化を 図り、平成20年度に支払管理部門に対する監査
保険金・給付金の
「確かなお支払い」のための取組み
保険金・給付金の確かなお支払いのために、正 確かつ迅速にお支払いすること、ご契約内容に基 づいてお支払いできる可能性がある保険金・給付
金等をもれなくご案内することを基本方針に掲 げ、全社をあげて取り組んでいます。
［「確かなお支払い」のためのチェック体制］
ご請求・ご照会
支社・営業所 本 社
保険金部・法人サービス部 チェックⅢ個別審査 支払審査会保険金等
チェックⅡ 監査 支払査定担当グループ
支払サポートグループ
すべてのご請求案件を二重に確認
「給付金一次判断サポートシステム」など で正確・迅速に支払可否を判断
「給付金ご請求のご案内」 作成システムなどを活用して、
もれなくご案内 法人部
お客さまご相談センター 支払相談室
ご納得いただけない場合、不服申立制度をご案内 ご照会・ご不満
ご説明 ご説明 ご案内・ご説明・ お支払い
ご不満のある場合の相談窓口
不服申立制度 社外弁護士への相談窓口
照会・連携
チェックⅠ 定期点検 支払審査室
依頼
内部監査部 支払監査室
報告
経営会議 指示
再査定要請 ご請求以外にお支払いの
可能性のある場合はご案内
お客さま
お申し込み・社外弁護士との相談
の専管組織として、「支払監査室」を設置し、内 部監査態勢を充実しています。保険金等支払 管理態勢の状況については、適宜、監査委員会 が報告を受け、必要に応じて内部監査部門で ある内部監査部に指示を行なう態勢を整備し ています。
●ＩＴの積極活用による「保険金・給付金支払事 務の高度化」
「保険金・給付金支払事務の高度化」に取り組 み、個人保険分野においては平成25年度より、 団体保険分野においては平成26年度よりＩＴを 活用したシステムを稼動させ、新たな支払査定 事務態勢を構築することで、より正確・迅速な支 払サービスを実現しました。
●団体保険のお客さま向けに独自のインター ネットサービスとご相談窓口を順次拡大 ご請求いただいた契約以外にお支払いの可 能性がある契約について事前にご案内できるイ ンターネットサービス「ご請求ガイダンス機能」、 そしてご請求において、ご契約者である団体の 保険ご担当者などからのご照会窓口「ご請求相 談センター」のご利用団体数をそれぞれ順次拡 大しています。
●診断書取得費用相当額の当社負担を実施 保険金・給付金等を請求しやすい環境を整 えることを目的に、所定の診断書（原本）をご提 出いただいたにもかかわらず、お支払いできな かった場合かつ所定の要件を満たす場合は、診 断書１通につき5,800円※を負担しています。
●「保険金・給付金のご請求について」によるご 説明
保険金・給付金等のご請求手続き、および、お 支払いする場合・お支払いできない場合の事例 を紹介した冊子「保険金・給付金のご請求につい て」を用意し、ご説明の充実に努めています。な お、この冊子は平成26年よりカラーユニバーサ ルデザインマークを取得しています。
●ご相談窓口・不服申立制度の設置
保険金・給付金のお支払い内容のお問い合わ せやお申し出に対しては、支払業務担当部署と は別の専門スタッフが電話で説明させていただ く「支払相談室」を設置しています。また、支払相 談室による説明ではご納得いただけない場合、 社外弁護士が中立的な第三者の立場でご相談 をお受けする「保険金・給付金のお支払いに関 する不服申立制度」を設置しています。
●「お支払明細書」によるご説明の充実
保険金・給付金等のお支払い後にお客さまに 送付する「お支払明細書」について、金額の算出 根拠や支払項目に対する説明などを掲載し、よ りわかりやすく改訂しました。
■お客さまへのご説明充実のため
の主な取組み
この冊子は、平成19年度からご加入時にもおわ たしすることとしたほか、ホームページに掲載し、 いつでもご覧いただけるようにしています。
保険金・給付金のご請求について
※当社所定の診断書の種類によっては、金額を以下のとおりとしています。
・死亡証明書、診療証明書、総合障害診断書 …… 7，500円
・通院証明書、特定損傷治療証明書 ……… 3，300円
02
お客さまを大切にする企業活動とCSRの取組み
■保険金・給付金のお支払い件数等について
「社会に開かれた会社」の実現に向けて、「保険 金等のお支払い件数、お支払い非該当件数およ び内訳」「保険金・給付金のお支払いに関する不
服申立制度のご利用状況」を継続的に開示してい ます。
平成26年度保険金等のお支払い件数、お支払い非該当件数および内訳
平成26年度「保険金・給付金のお支払いに関する不服申立制度」ご利用状況
種 別 案件の代表的な例
合計
案件数 ご利用は合計で５案件ありました。このうち４案件について再査定の結果、決定変更となったものは、１案件ありました。ご利用状況およ びご利用案件の代表的な例は以下のとおりです。
＊平成18年3月28日の制度開設からのご利用は146案件、うち決定変更となったものは39案件です。 普通死亡保険金
がん保険金 入院給付金 詐欺取消・詐欺無効 不法取得目的無効 告知義務違反解除 重大事由解除 免責事由該当 支払事由非該当 その他
お支払い非該当件数合計 お支払い件数
0 0 214 0 289 0 0 503 58,778
1件 2件 2件 5件 告知義務違反により契約解除との決定に対する不服のお申し出
約款に定める悪性新生物に該当しないためがん保険金支払非該当との決定に対する不服のお申し出 告知義務違反により契約解除との決定に対する不服のお申し出
＊上記件数は、個人保険・個人年金保険・団体保険等の「お支払い件数」および「お支払い非該当件数」です。
＊「お支払い非該当件数」には、お支払い事由となる所定の入院日数に満たないご請求など、ご提出いただいた書類（診断書等）から、約款上明らかに非該当 となる件数は含んでいません。
＊「お支払い件数」には、満期保険金・生存給付金・一時金・L.A.ボーナス・ペイバック等、支払査定を要しないものを含んでいません。 0
0 0 0 33 117 0 150 762
0 0 2 0 5 1,220 0 1,227 2,313
0 0 17 1 6 2,004 0 2,028 12,833
0 0 233 1 333 3,341 0 3,908 74,686
0 0 2 0 261 0 0 263 13,189
0 0 416 2 172 601 0 1,191 353,277
0 0 88 0 42 20,667 0 20,797 177,992
0 0 0 0 3 185 0 188 734
0 0 78 2 87 1,141 0 1,308 200,861
0 0 584 4 565 22,594 0 23,747 746,053
0 0 817 5 898 25,935 0 27,655 820,739 保険金死亡
保険金 給付金
保険金災害 高度障害保険金 その他 合計 給付金死亡 給付金入院 給付金手術 給付金障害 その他 合計
合計 区 分
（単位：件）
お客さまとの絆
「お客さまの声」を経営に活かす取組み
■「お客さまの声」の集約・一元把握
お客さま満足度向上の徹底追求に向け、広く
「お客さまの声」を収集し、経営に活かしていく ための取組みを推進しています。
●お申し出窓口
お客さまから全国の支社・営業所・法人部・コ ミュニケーションセンター等に寄せられたお申 し出は、全国の拠点をネットワークで結ぶ「お客 さまの声システム」を通じて集約・一元把握して います。特に、お申し出のうち「不満足の表明が あったもの」すべてをお客さまからの苦情と位 置づけ、不満足の解消に努めています。
●お客さま懇談会
ご契約者のみなさまへ事業活動を報告し、ご 理解を深めていただくことを目的に開催してい ます。お伺いしたご意見やご要望は業務改善に 反映しています。平成18年度からは各地の消費 生活センター等からも参加いただいています。
●お客さま満足度調査
お客さまからの直接のお申し出以外に、当社 から「お客さまの声」を伺う「お客さま満足度調 査」を平成18年度から毎年実施し、お客さまの 満足度を継続的に調査しています。
［「お客さまの声」を経営に活かす仕組み］
お客さま 経営層
「お客さまの声」 統括部
「お客さまの声」
推進委員会 お客さまサービス 推進諮問会議
消費者専門 アドバイス制度
（業務主管部）本社部門
「お客さまの声」 の共有
「お客さまの声」の報告 専門的見地からのアドバイス
「お客さまの声」に基づく改善取組みの推進
消費者の立場からのアドバイス
「お客さまの声」を活かしたサービス改善
「お客さまの声」に基づく改善の指示
改善取組状況の開示
「お客さまの声」の
「お客さまの声」 一元把握 お申し出窓口
・支社 ・営業所 ・法人部
・コミュニケーションセンター 等 ・団体意見交換会法人市場の声
・法人顧客満足度調査
・保険金・給付金ご請求手続きに 関するアンケート お客さま懇談会
ＭoＴ提案
お客さま満足度調査
オフィシャルホームページ
「お客さまの声」白書
●MoT提案
お客さまと身近に接する従業員が、日常業務 に関してお客さまの立場から気付いたことを提 案する「MoT提案」活動を平成18年度から展開 しています。
［お客さま満足度調査の内容］
■満足 ■やや満足 ■ふつう ■やや不満 ■不満 ■無回答等 お客さま満足度調査結果（総合満足度）
平成24年度 平成25年度 平成26年度
個人保険のご契約者に対して、当社の商品・サービス等の全 般について満足度を伺う「お客さま満足度調査」を行なって います。
また、法人のお客さまに対しては、当社への満足度、今後のご 要望等を伺う「法人顧客満足度調査」を行なっています。
16.5％ 19.1％
30.3％ 40.8％ 6.9％3.0％ 2.5％ 31.9％ 38.0％
5.8％ 2.5％ 2.7％
＊回答の構成比は小数点第2位を四捨五入しているため、 合計は必ずしも100％にはなりません。
21.0％ 32.4％ 36.8％
5.5％ 1.7％ 2.6％
02
お客さまを大切にする企業活動とCSRの取組み
■「お客さまの声」に基づく業務改善
取組み
集約・一元把握されたさまざまな「お客さまの 声」は、経営層に対し定期的に報告されるととも に、その内容を分析して業務改善への取組みにつ なげています。
具体的には、経営会議および「お客さまの声」に かかわる部門横断組織である「お客さまの声」推 進委員会において、改善策を検討し、全社におい てその推進を行なっています。
■改善策をお客さまの立場から
考える取組み
●お客さまサービス推進諮問会議
平成17年度に設置したご契約者保護とお客さ まサービス向上を審議する「お客さまの声推進諮 問会議」と、コンプライアンス推進に関わる重要 な事項等を審議する「コンプライアンス推進諮問 会議」を平成27年度より統合・再編し、「お客さま サービス推進諮問会議」として設置しました。 社外の専門家からお客さまサービス向上のた めの改善策やコンプライアンス事項の態勢等に 関して積極的にご意見をいただき、経営に反映さ せています。
●消費者専門アドバイス制度
消費生活センター等で相談業務に携わる有資 格者や、企業のお客さま対応部門の経験者、消費
■業務改善取組みの公表
当社に寄せられた苦情、ご意見、ご要望など、さ まざまな「お客さまの声」の実態をご報告すると ともに、「お客さまの声」を活かした当社の業務改 善取組みをまとめた「『お客さまの声』白書」を平 成18年度から毎年作成しています。
ホームページに掲載して社外公表するととも に、全国の支社・営業所に冊子を備え置き、閲覧 いただけるようにしています。
者関連団体の役職者等に「消費者専門委員」を委 嘱し、消費者の立場からご意見・アドバイスをい ただき業務改善に活かしていくものです。
平成26年度 お申し出（苦情）分類別件数 （単位：件）
新契約 収納 保全
保険金・給付金 その他 苦情合計
7,381（ 14.1％） 5,188（ 9.9％） 16,402（ 31.4％） 10,049（ 19.2％） 13,170（ 25.2％） 52,190（100.0％）
苦情分類 平成26年度（占率） （ご参考）平成25年度（占率）
お客さまお申し出合計 299,024 299,925
7,028（ 13.0％） 5,044（ 9.4％） 16,827（ 31.2％） 10,113（ 18.7％） 14,944（ 27.7％） 53,956（100.0％）
「お客さまの声」白書
平成26年度のお申し出（苦情）事例および改善取組み
高齢社会にあわせた新たな取組み
お申し出
（苦情）事例
最近入院しがちで、担当者に訪問いただいても、家を不在にすることが多くなりました。今 後長期の入院となって、担当者と連絡がとれなくなった場合、大切なお知らせを聞くこと や、必要な手続きが漏れてしまうのではないかと不安です。
改善取組み
平成26年10月より、65歳以上のお客さまを対象として、ご契約者のご家族の連絡先を「第 二連絡先」として登録する「MY安心ファミリー登録制度」を創設しました。
大災害発生時等のご契約者や被保険者の安否の確認だけでなく、当社からご契約者へ満 期保険金や年金等のお手続きのご案内の際に、所定の状況により連絡がつかない場合、ご 登録いただいたご家族へ連絡することでご契約者の居所（連絡先）等を確認させていただ き、より確実なお支払いを推進しています。
お申し出
（苦情）事例 満期に関する書類が届いたが、記入例を見てもわかりにくく困っている。
改善取組み
平成26年10月より、「満期保険金の支払手続き」を郵送によるお手続きから、原則MYライ フプランアドバイザーを通じた対面によるお手続きに変更しました。
加えて、お客さまに手続き内容の確認と電子サインをいただくだけでお手続きできる「電子 手続き」を導入し、利便性向上を図りました。
お客さまの利便性向上
お申し出
（苦情）事例
貸付金返済について、平日は仕事をしており営業所や銀行に行くことができないため、コン ビニエンスストアなどでいつでも払込めるようにしてほしい。
改善取組み
平成26年11月よりご契約者貸付金・保険料振替貸付金のご返済や復活保険料等について、
「マルチペイメント・コンビニ収納※1」によるお払込みが可能となりました。これにより、夜間 や休日にもお払込みいただけるようになるとともに振込先の口座番号などを入力いただく 必要がないため、簡単にお払込みいただけます※2。
商品の改善
お申し出
（苦情）事例
生前贈与対策も兼ねて、孫のための教育資金の援助もしてあげたい。個人年金保険でこの 準備ができるようだが、私や孫の年齢で加入できる商品はない。加入できる年齢をひろげて ほしい。
改善取組み
平成26年12月に新しい個人年金保険「年金かけはし」を発売しました。ご加入いただける 年齢を、従来の当社商品（「年金ひとすじ」）の「20歳∼60歳」から「0歳∼70歳」にひろげる とともに、従来設定できなかった5年、10年の短期の払込みも選択できるようになりました。 これにより、老後生活資金だけでなく生前贈与対策、結婚・教育・住宅資金といった短期の 資金準備など、多様なニーズに対応できるようになりました。
※1 取扱金融機関（窓口・ATM）、インターネットバンキング・モバイルバンキング、コンビニエンスストア等からお払込みいただくサービスのこと。
※2 お払込金額が30万円超およびお払込取扱票にバーコードが印字されていない場合はコンビニエンスストアではお払込みいただけません。
02
お客さまを大切にする企業活動とCSRの取組み
お客さまとの絆
営業職員のお客さま満足度向上を
めざした取組み
■質の高いコンサルティング活動の充実
市場調査の結果、生命保険のご加入にあたって
「社会保障制度を含めた総合的なアドバイス」や
「人生設計やニーズを加味した提案」をお客さま が望まれていることがわかりました。
これをふまえ、生命保険のご加入に際して、公 的年金・医療保険等に関する「社会保障制度」の 情報提供に加えて、お客さまにお答えいただいた 内容をもとに設計された保障プランと、当社がお すすめする必要保障額とを対比しながら保障内 容を決定していく「クイックチェック保障問診」を 導入しました。このような取組みを通じて、納得 感や安心感をもって生命保険にご加入いただけ るよう努めています。
また健康・医療等の情報提供やお客さまに毎 年訪れる節目（お誕生日・結婚記念日等）に「おめ でとう」「ありがとう」の気持ちをお届けすること で、お客さまとのリレーションを深めていく活動 も行なっています。
必要保障額シミュレーション
アプローチベストツール
（ベストスタイル）
社会保障制度や商品のポイントについて ご理解いただくためのパンフレット・ツール等
■「安心サービス活動」によるアフターフォローの充実
クイックチェック保障問診 社会保障制度ご説明ブック
ご契約内容や重要な情報について、 ご理解いただくためのツール等
安心ロードマップ 定期点検
ご契約内容の概要
●「定期点検活動」を柱とした「安心サービス活動」 統一した説明資料（「ご契約内容の概要」など） を活用し、定期的にご契約内容の説明を行なう
「定期点検活動」を開始しました。あわせて保険 金・給付金のご請求の有無についても確認するな ど確かな安心を感じていただけるよう取り組んで います。
また、お客さまの関心が高い情報を提供するセ ミナー（相続・年金・介護など）のご案内も行なっ ています。
なお、平成26年6月発売の総合保障商品「ベス トスタイル」にご加入いただいたお客さまには、ア フターフォローを解説した冊子「安心ロードマッ プ」をお届けし、ご契約終了までの長期にわたり ご安心いただけるお客さま一人ひとりに寄り添っ た対面のアフターフォローをご提供します。
●各種情報のお届け
経営活動や健全性・業績などをわかりやすく 紹介した小冊子「明治安田インフォメーション」 等のお届けを通じて、今後も安心してご契約を 継続いただけるよう決算情報等をご確認いただ く活動を行なっています。
また平成22年度税制改正に伴い、生命保険 料控除制度が改正されました。「生命保険料控 除申告額試算サポートツール」を用いて、制度 改正に対応した生命保険料控除申告額のご案 内も行なっています。
明治安田インフォメーション
多様化・高度化するお客さまニーズに的確に お応えするために、生命保険および損害保険に 関する専門知識に加えて、金融・税務に関する 幅広い知識も身に付けた営業職員によるコンサ ルティングを推進しています。
そのため、お客さまからのご要望への対応力 をさらに向上させるために、「社内教育検定制 度」を実施し、必要な知識・スキル・マナーの習 得を目的とした教育・研修と検定を制度化して います。また、所定の教育・研修の受講状況、お よびその習得・到達レベルを確認するため、「知 識試験」と「実技試験」から構成される「社内検 定試験」を原則、毎年実施しています。
なお、全社の教育レベル（知識・スキル・マ ナー・コンプライアンス等）に格差が生じないよ う、「社内検定基本テキスト」を主たる教育教材 として発行し、記載内容も本社で一元管理を行 なっています。
■「社内教育検定制度」による
コンサルティング力の向上
社内検定基本テキスト（5分冊）
02
お客さまを大切にする企業活動とCSRの取組み
FP技能検定2級
（5・9・1月）
入社月 登録月 3∼5年以内
支社研修業界共通試験等検定・試験営業所内教育
ステップアップ・プログラム ベーシック・プログラム
マインドアップ研修 実践研修
試験前研修 一般課程試験 変額（6・10・2月）、応用（4・8・12月）、生保大学（5・9・1月）適宜受験専門課程（6・10・2月）
損保資格
FP技能検定3級（5・9・1月）
営業所内勉強会（MoT教育タイム） 二次朝礼・同行指導・個別指導
前期研修AD検定試験
初期研修確認試験② 後期研修AD検定試験
初期研修確認試験① 副主任AD検定試験
実践トレーニング研修
パワーアップ・プログラム︵自立展開プログラム︶
45単位修了研修
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
営業職員の教育・研修体系
入社後の5年間を育成期間と定め、お客さま の立場にたったコンサルティングやアフターフォ ローの習得を目的に、営業職員教育を推進してい ます。特に、入社初期の営業職員を育成する「実 践トレーニング室」を全国に、また本部には「基礎 トレーニングセンター」（一部の支社には「支社基 礎トレーニングセンター」）を設置し、お客さまに 選ばれる人材の育成に向け、態勢を強化していま す。入社2年以内の営業職員の初期教育訓練に ついては、生命保険業界統一カリキュラムとリン クさせた体系的研修カリキュラムのいっそうの強 化・充実を図っています。
あわせて、平成26年度より、ビデオ・オン・デマ ンドや双方向動画通信を活用した本社ダイレク ト教育を充実するとともに、資格・能力に応じた 教育・育成プログラムを実施しており、支社集合 研修・営業所内研修にくわえ支社スタッフによる 確認等、役割を明確化して、教育効果の向上を
■営業職員教育・研修体系
ファイナンシャル・プランニング技能士
ファイナンシャル・プランニングについての専門的な知識技術を一定水準以上有していることを示す国家資格。１∼３級までの資格があり、（一 社）金融財政事情研究会ならびにNPO法人日本ファイナンシャル・プランナーズ協会が実施する「ファイナンシャル・プランニング技能検定」に 合格することによって取得できます。
＊年度末資格保有者数は、3月1日在籍のファイナンシャル・プランニング 技能士資格保有者数（CFP・AFP資格保有者数含む）です。
FP資格保有者数
19年度末平成 9,876名
20年度末平成 15,842名
21年度末平成 22年度末平成 21,286名
23年度末平成 22,112名
24年度末平成 22,136名
25年度末平成 21,302名 19,058名
26年度末平成 21,769名
図っています。
また、より高いアフターサービスやコンサル ティングをお客さまに提供するために、国家資格 である「ファイナンシャル・プランニング技能士」 の資格取得を推進し、生命保険の知識だけでな く、他の金融商品知識や社会保障・税務知識等も 備えた営業職員の育成に力を入れています。平成 26年度末時点で21,769名の営業職員がFP資格 を保有しています。
お客さまとの絆
●アフターサービス（ご契約後のお手続きやご相談）について
下記のフリーダイヤルを設けて、ご契約後のご照会、各種お手続きのお申し出などをお受けしています。
販売チャネルの多様化と
新たなマーケット開拓
■銀行等金融機関窓口販売の取組み
●全国の金融機関で当社の生命保険商品を お取り扱い
全国の金融機関等（都市銀行、地方銀行、信 託銀行、信用金庫、証券会社）と募集代理店委託 契約を締結し、終身保険や個人年金保険を販売 しています。一時払商品（終身保険・定額個人年 金・変額個人年金）のほか、平準払商品（定額個 人年金・介護終身保険）も取り扱い、お客さまの 多様なご要望にお応えできるよう努めています。
■代理店チャネル（除く金融機関窓口販売）での取組み
●全国の代理店で当社の生命保険商品をお取 り扱い
金融機関関係代理店・保険専業代理店等を 中心とした法人代理店や税理士代理店、個人代 理店等と募集代理店委託契約を締結し、代理店 チャネルの体制を整備・強化しています。 法人代理店・税理士代理店では、主に、事業保 障資金対策・事業承継対策や相続対策等のニー ズをお持ちの経営者の方々に対しコンサルティン グを実施し、生命保険の有効活用をご提案してい ます。
定期支払金付終身保険
「つかってのこせる終身保険／かんたんギフトプラス」
＊金融機関窓口販売商品の一覧は、P106をご覧ください。
＊販売名称は、取扱金融機関によって異なる場合があります。
＊コミュニケーションセンターおよび D.A.サービスセンターとのお電話の内容は、当社業務の運営管理およびサービス充実の観点から録音させていた だいておりますので、あらかじめご了承ください（当社におけるお客さまに関する情報の取り扱いについては、P61をご覧ください）。
終身保険（定期支払金付終身保険を除く）・ 定額個人年金保険にご加入いただいたお客さま
明治安田生命コミュニケーションセンター
月曜∼金曜9：00∼18：00／土曜9：00∼17：00
（いずれも祝日・年末年始を除く）
0120-662-332
変額個人年金保険・定期支払金付終身保険に ご加入いただいたお客さま
明治安田生命D.A.サービスセンター
・ご契約内容・積立金額のご照会 ・ユニット価格のご照会
・スイッチングのお手続き
・各種お手続きのご案内（手続き書類のご請求）など ようこそ ハロー
0120-453-860
月曜∼金曜9：00∼17：00（祝日・年末年始を除く）
個人代理店では、死亡や医療保障、さらには 資産形成・老後保障対策等、多様化するお客さ まのニーズに対応し、目的にあった幅広い商品 を提供するとともに、きめ細やかなアフターサー ビスに努めています。
代理店委託契約更改基準の厳正運用を通じ、質の高い代理店群の 形成を推進しています。
平成24年度末 1,447店 平成25年度末 1,530店 平成26年度末 1,502店 代理店数推移
02
お客さまを大切にする企業活動とCSRの取組み
●代理店支援体制および教育・研修体系
全国に約185人の代理店営業担当を配置し、 代理店を直接的かつタイムリーにサポートする 体制を構築しています。なお、法人代理店に対し ては、インターネットを活用した代理店支援シス テムである「MYLINCエージェントダイレクト」を 提供し、販売をサポートしています。
代理店に対しては、業界共通の研修に加え、そ の特性やニーズに応じ、教育・研修プログラムの 整備を進めるとともに、コンプライアンスも含め
た研修講師の派遣、教材の提供等、代理店支援に 取り組んでいます。
今後も支援体制および教育・研修体系のいっそ うの充実に努め、お客さまニーズの多様化に適切 に対応するとともに、お客さまサービスの充実を 図っていきます。
・新任者およびフォローアップ研修 ・生保商品研修・FP知識研修
・税務セミナー 等
・代理店業務の概要 ・明治安田生命の会社概要 等 導入研修
スキルアップ研修（法人代理店向け）
コンプライアンス・販売研修（個人代理店向け） 業務委託説明会
登録前・後研修（業界共通） ・商品概要 ・コンプライアンス研修
・販売実務研修 等
・コンプライアンス事例研究
・保険業法等の法令の解説および留意事項 ・商品勉強 等
代理店研修体系
■新規チャネルへの取組み
●来店型店舗の展開
お客さまの生活スタイル・購買ニーズの変化と 生命保険加入チャネルの多様化が進むなか、「お 客さまにとってより身近な場所で、ご契約の有無 にかかわらずどなたでもご相談いただける窓口」 として、二つのタイプの来店型店舗を展開してい ます。
当社商品のみを取り扱う「保険がわかるデス ク」では、医療・介護の保険から生命保険を活用 した資産形成まで、幅広くお客さまの相談・ニー ズにお応えするよう、平日は19時迄、また土曜日 も営業しています。平成27年4月に、都市部やそ の近郊における店舗配置を見直し、千葉市・西宮 市等に4店舗を新設しました（合計10店舗を展 開）。同時に、所属するFPコンサルタントを1.5倍 の約60人に増員し、幅広いお客さまニーズに対応 してまいります。
一方、当社商品のみならず他社商品も取り扱う
「ほけんポート」では、お客さまの「自ら保険を選 ぶ」というニーズにお応えするため、16社66種類
（平成27年4月現在）の保険商品をそろえ、専門 スタッフ（ライフクリエーター）がお客さまの視点 に立ってご相談にお応えしています。平成21年5 月、新宿に1号店を開設以降、計4店舗（平成27年 4月現在）を運営するとともに、お客さまの保険加 入ニーズや保険加入意識・行動を把握し、市場の 開拓ノウハウを蓄積しています。
来店型店舗では、お客さまがご利用しやすいよ う利便性の高い立地、営業時間の拡大、ご来店い ただきやすい雰囲気づくりに努めています。
MYLINCエージェントダイレクト
保険販売に必要な、設計書作成・手数料照会等の機能をＷEB 上で提供している代理店支援システムです。保険販売のサポー トシステムとしてご利用いただいています。
＊「ほけんポート」は関連会社（株）MYJで運営しています。
MYカフェ
（保険がわかるデスク 丸の内）
保険がわかるデスク 立川
ほけんポート 南砂町 SUNAMO店
●インターネットチャネルへの取組み
生命保険加入を検討する際の情報収集手段 としてインターネットを利用するお客さまが増 加するなか、平成21年4月より明治安田生命公 式ホームページにて、保険料シミュレーション 機能や資料請求・面談予約受付機能等を実装し た「保険をご検討中のお客さま向けページ」を 展開し、生命保険および当社商品をわかりやす く説明しています。
さらにスマートフォン・タブレット端末などさ まざまなデバイスからのインターネット利用者 が増えていることから、平成26年3月にスマート フォン専用サイトを開設しました。
今後も、お客さまが明治安田生命のサービス をより身近に感じていただけるよう、サイト内の 更なるサービス向上に努めていきます。
保険をご検討中のお客さま向けページ スマートフォン専用サイト 保険がわかるデスク 千葉
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お客さまを大切にする企業活動とCSRの取組み
お客さまとの絆
従来の当社商品（年金ひとすじ）に比べ、加入い ただける年齢や保険料払込期間の範囲を拡大し、
「老後生活資金の準備」「結婚資金の準備」「お子 さまやお孫さまの教育資金の準備」「住宅資金の 積立」など、さまざまなご要望に幅広く活用いた だける個人年金商品「年金かけはし」を発売いた しました。
●商品の特徴
保険料払込期間と年金年額を お客さまの将来の計画にあわせ て柔軟に設定していただくことが できます。据置期間を設定するこ とで魅力的な年金受取率となり ました。また、医師による診査や 健康状態などの告知は不要であ るため、簡単なお手続きでご加入 できる年金保険です。
確かな安心と豊かさをお届けする
商品・サービス
■個人年金商品「年金かけはし」の発売
（平成26年12月）
個人年金保険 商品パンフレット
生 命 保 険
■ 医療保障商品「メディカルスタイル F」
の発売（平成27年6月）
発売以来、大変ご好評いただいている総合保 障商品「ベストスタイル」の特徴を活かし、ご契約 時から将来にわたって保障内容を毎年見直すこ とができる新たな医療保障商品「メディカルスタ イル Ｆ」を発売いたしました。
●商品の特徴
入院中の治療費や退院後の通 院治療費の自己負担額を保障す る「医療費リンクサポート」のほ か、がん・生活習慣病などの重い 病気に対する保障など当社が提 供する最新の幅広い特約をオー ダーメイドで組み合わせることに より、お客さまのニーズにきめ細 かくお応えできる医療保険です。
※「ご契約のしおり 定款・約款」と「特に重要なお知らせ（注意喚 起情報）」は同一冊子です。
デメリット情報の提供
生命保険にご加入されるお客さまが、生命保険商品や制度 等について知らなかったために不利益を被ることのないよ う、お客さまへの商品説明の際、「デメリット情報」の提供や 説明を徹底しています。
「ご契約のしおり 定款・約款」※に明示するほか、募集時 には「保険設計書（契約概要）」および「特に重要なお知らせ
（注意喚起情報）」※にて説明を実行し、保管用ファイル「生 命保険のご契約に関する重要書類」とともにお渡ししてい ます。ホームページにおいても、ご契約時の留意事項等を 掲載しています。
経営者の幅広いニーズにお応えし、企業の安定 した経営をサポートする「3年間災害保障型逓増 定期保険」を発売いたしました。
●商品の特徴
ご加入後3年間の死亡・高度障 害保障を災害時のみに限定、低 解約返戻期間を設定することに より従来商品より割安な保険料 で保障を準備いただくことができ ます。また、解約時の資金を生存 退職慰労金として活用することも できる経営者向けの商品です。
■ 経営者向け商品「3年間災害保障型逓
増定期保険」の発売（平成27年3月）
逓増定期保険 商品パンフレット メディカルスタイル F
パンフレット
●トータルアシストからだの保険（傷害定額） 急激かつ偶然な外来の事故によるケガに備え る保険です。
ご本人だけでなく、ご家族まで補償する商品 や、交通事故のみを補償する商品等をご用意し ています。
●ＭＹサイクル プラス（自転車向けプラン） 自転車運転中のケガ等を補償するトータルアシス トからだの保険（傷害定額）自転車向けプランです。
＊ 東京海上日動火災保険株式会社の商品を当社オリジナルプランとして 販売しています。
からだの保険
●TAP
法人・個人事業主のお客さまにふさわしい事 業ユーザー向けの自動車保険です。
●トータルアシスト自動車保険 「3つの基本補償」と「3つの 基本特約」で安心をお届けする 個人ユーザー向けの自動車保 険です。
●そんぽ24自動車保険
インターネットや電話で契約手続きが完了す る個人向けの自動車保険です。インターネット 申込なら、保険料が割引になります。そんぽ24 損害保険株式会社がご提供します。
くるまの保険
Total assist 自動車保険
●トータルアシスト住まいの保険 火災や風災等の災害だけで なく、盗難や偶然な事故による 破損等の日常災害からもお客さ まをお守りする火災保険です。
住まいの保険
Total assist 住まいの保険
取引信用保険
●取引信用保険
●会社役員賠償責任保険
●施設所有者賠償責任保険 等
賠償・信用リスクの保険
団体傷害保険
●労働災害総合保険
●団体傷害保険
●団体長期障害所得補償保険 等
福利厚生の保険
●普通火災保険 ●店舗総合保険
●建設工事保険 等
企業財物の保険
＊ 東京海上日動火災保険株式会社の商品もお取り扱いしています。
損 害 保 険
会社や団体における、経営リスクへの対応 や、福利厚生の充実をサポートする商品を当社 100％出資会社である明治安田損害保険株式 会社を中心にご提供しています。
■法人のお客さま向け商品
引受保険会社
■個人のお客さま向け商品
個人のお客さまには一般家庭におけるさまざ まなリスクにお応えできるよう、東京海上日動火 災保険株式会社およびそんぽ24損害保険株式 会社の損害保険商品をご提供しています。 当社は両社の代理店として、商品の供給や広 範な損害保険調査サービスなどのインフラサー ビスを受けており、当社の営業職員を通じて、生 命保険とあわせてみなさまの生活に密着した商 品・サービスをご提供していきます。
引受保険会社
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お客さまを大切にする企業活動とCSRの取組み
お客さま向けサービス
■コミュニケーションセンターによる
お電話の受付
お電話によるご相談窓口であるコミュニケー ションセンターでは、保険金・給付金のご請求手 続きをはじめ、ご契約に関するさまざまなご照 会・ご相談を受け付けています。
大規模災害時等への備えとして、平成26年度 より東京と大阪の2拠点で電話の受付業務を開 始しています。
月曜∼金曜9:00∼18:00／土曜9:00∼17:00
（いずれも祝日・年末年始を除く）
0120-662-332
お電話によるご相談窓口
（当社におけるお客さまに関する情報の取り扱いについては、P61をご覧ください）
＊カードの紛失・盗難のご連絡は24時間受け付けております。
＊コミュニケーションセンターとのお電話の内容は、当社業務 の運営管理およびサービス充実の観点から録音させていた だいておりますので、あらかじめご了承ください。
コミュニケーションセンター
■「明治安田生命カード」による
サービス
お客さまのご 希 望により、「 明 治 安田生 命 カード」を無料で発行しています。明治安田生命 ATM、提携銀行ATM、インターネット（パソコン・ 携帯電話）またはプッシュホンにより、ご契約者 貸付等のお手続きをご利用いただけます。
・「ハッピーＬ．Ａ．ボーナス」のお引き出し、残高照会
・「ペイバック」による給付金のお引き出し、残高照会
・ご契約者貸付のご利用、ご返済、ご利用可能額照会
・積立配当金のお引き出し、残高照会
・すえ置保険金・祝金のお引き出し、残高照会等 提携銀行ＡＴＭ等での各種お手続き
＊提携ＡＴＭにより、取扱可能なお手続きが異なる場合があります。
年1回、ご加入いただいているご契約内容や ご確認いただきたい事項を記載している「明治安 田生命からのお知らせ」をご契約者のみなさまに お送りしています。
平成26年度は、65歳以上のご契約者向けの
「ご契約者のみなさまへ」冊子について、公的医療 保険制度の改正や特殊詐欺の被害防止等対象 の年齢層に合わせた内容を平易かつ丁寧に記載 するとともに、文字の大きさや配色の調整等に より見やすさ・わかりやすさにいっそう配慮いた しました。
■「明治安田生命からのお知らせ」の
発信
「ご契約内容のお知らせ」冊子
「ご契約者のみなさまへ」冊子
■ご契約者専用WEBサイト「MYほけんページ」
お客さまとの接点の拡充と利便性向上を目的 として当社ホームページに、ご契約者専用WEB サイト「MYほけんページ」を開設しています。 「MYほけんページ」へのご登録により、個人 保険および個人年金にご加入のすべてのお客さ まが、簡単にご契約内容の照会や一部のお手続 き・書類請求ができます※１。
「MYほけんページ」では、生命保険のお手続 きのほか、充実したご契約者専用の健康・医療・ 介護関連サービスをご利用いただけます※２。 具体的には、健康・医療関連サービスとして、 24時間健康相談・妊娠育児相談、スポーツクラ ブ優待利用等に加え、平成26年6月からはセカ ンドオピニオンサービスを新たに展開していま す。また介護・障がい関連サービスとして、24時 間介護相談サービス、障がい相談サービスをご 利用いただけます。
加えて、生命保険に関連する各種情報もご提 供しています。具体的には、社会保障制度・生命
保険に関する税金、保険金や給付金のご請求手 続き等についてわかりやすくご案内しています。 また、スマートフォンでも快適にご利用いただ けるよう専用の画面を用意しており、これからも 順次利便性の向上に向けた対応を進めていき ます。
区 分 ご利用可能なサービスの一例
ご契約内容の照会・ 各種お手続き
・ご契約内容の照会 ・住所変更のお手続き
・ご契約者貸付のご利用や積立配当金等のお引き出し
・保険料振替口座変更の書類請求 など
ご契約者専用サービス
健康・医療関連 サービス
・セカンドオピニオンサービス（ベストスタイル被保険者様専用サービス）
・24時間健康相談サービス
・24時間妊娠育児相談サービス
・スポーツクラブ優待利用サービス
・郵送検診優待利用サービス
・先進医療情報、病院検索等各種医療情報提供サービス など 介護・障がい関連
サービス
・24時間介護相談サービス
・障がい相談サービス
・在宅介護サービス検索（MY介護の広場）※３など 生命保険関連 ・社会保障制度ご説明ブック ・生命保険と税金ご説明ブック
・保険金・給付金のご請求について など
の概要
※1 ご契約者にID、ログインパスワードおよび暗証番号をご登録いただきます。法人契約等のお客さまを除きます。
※2 明治安田生命カードをお持ちのご契約者専用サービス「mapサービス」は平成26年３月で終了し、健康・医療・介護関連サービスについては引き続き
「MYほけんページ」で提供します。
※3 「MY介護の広場」はご契約者以外の方もご利用いただけます。 簡単
便利
役立つ
MYほけんページ
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お客さまを大切にする企業活動とCSRの取組み
